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Calidad en el servicio

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En la actualidad, la calidad es tema crucial en el ámbito empresarial, puesto que refleja la eficacia con que internamente se trabaja y de ello depende la satisfacción de las expectativas de los clientes, que es el principal objetivo de toda empresa. Y aunque de entrada se pensaría que en cada una de ellas todo marcha de acuerdo a lo planeado, las cosas no son siempre así y requieren adecuaciones, y en algunos casos una verdadera reingeniería de los procesos para lograrlo.

Hasta hace algunos años los servicios que se proporcionaban a los clientes, tanto en las empresas públicas como privadas, dejaban mucho qué desear. Eran por decirlo de alguna manera, inadecuados. Había gran insatisfacción de los usuarios, y por ello en muchos casos las personas preferían comprar en otros lugares donde hubiera mejor atención.

Desde que en las organizaciones se empezaron a implementar programas y sistemas de gestión de calidad, en algunas de manera parcial y en otras de manera completa, así como se incrementó la competitividad, las cosas mejoraron para bien de los consumidores. Afirmaríamos, sin temor a equivocarnos, que las cosas han mejorado de forma importante. Estimamos un avance en lo general, en un 80 por ciento, sin embargo todavía quedan rezagos por mejorar.

A la mejora continua en el servicio han contribuido, además de los sistemas de calidad, el desarrollo de las ciencias administrativas, como los recursos humanos, los sistemas contables y financieros, las tecnologías de la información y de la comunicación, etc.

La calidad en el servicio comprende entre otras cosas la excelente atención a los clientes. Aquí les presento algunas ideas que he extraído de algunos de los expertos de la calidad, pero también contienen lo que muchos de nosotros esperamos recibir como clientes cuando acudimos a consumir algún producto o servicio.

Amabilidad: Todos los empleados deben recibir a los clientes relajados, sonrientes, con cordialidad y respeto. No como a veces en algunas empresas sucede todo lo contrario. Hay empleados que parecen molestos con su trabajo y que no es su prioridad la buena atención a los clientes.

Identificación precisa de las necesidades de los clientes: Que los empleados escuchen con atención lo que el cliente solicita. Se da en los hechos que muchas veces los empleados están platicando entre ellos, están checando su celular, están distraídos, etc., y hasta le preguntan varias veces al cliente qué es lo que desea.

Productos y servicios que también sean de calidad: La gran mayoría de las veces, las empresas venden productos elaborados por otras compañías pero esos productos son de mala calidad, y si el producto tiene fallas le dicen al cliente que no es responsabilidad de ellos y no hacen nada por ayudarlo a resolver el problema.

Accesibles: Los clientes buscan servicios de calidad a buen precio. Todo el mundo busca su economía. Muchas veces hasta se hacen cotizaciones de precios para ver donde es mejor comprar. Las empresas sacrificando el porcentaje de ganancias pueden incrementar su volumen de ventas, y por lo tanto tener igual o mayores ingresos. Pero no todos los comerciantes piensan así.

Ubicación cercana a los clientes: El negocio debe estar en un lugar cercano a sus clientes para que  no tengan gastos y riesgos innecesarios de traslados o de otro tipo.

Pagos sin contratiempos: Poder pagar con tarjetas de débito o de crédito, que tengan suficiente efectivo para dar el cambio.

Productos en buen estado: Solamente vender productos en buen estado, y los que presentan fallas o deterioros deben ser advertidos previamente a los clientes. De lo contrario es abusar de la confianza de ellos y a la larga resulta  nefasto para las empresas que lo hacen, porque el cliente no va a volver a regresar.

Aprovechar las ventajas competitivas: Buscar en forma exhaustiva cuáles serían las ventajas competitivas para cada empresa. Aquellas circunstancias o condiciones que hacen diferente a la empresa de las demás porque no las tienen, enfatizar y aprovecharlas.

Los empleados y directivos de la empresa son el capital más importante de ellas. De poco sirve tener las mejores tecnologías, los mejores  sistemas, equipos, publicidad, si no se tiene como objetivo lograr la satisfacción adecuada de las expectativas de los clientes.

No hablar mal de sus clientes: Hay empleados y directivos de empresas que les gusta criticar a sus clientes, diciendo algunas cosas de lo que a ellos no les gusta que el cliente hace o dice. Pero esto es lo peor que pueden hacer, porque muchas veces los clientes se enteran de lo dicho, se molestan y no volverán a utilizar ese producto o servicio, y además también se volverán críticos y desanimarán a otros usuarios diciéndoles que en ese negocio se habla mal de ellos.

Dicen los estudiosos de la administración que un cliente que se va se lleva a otros cuatro o cinco, lo cual es una imagen demasiado negativa sin haber ningún beneficio.

Adán Méndez Toledo

 

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